Inhoud
Je kan als burger een klacht indienen bij de stad of het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn.
Het stads- en OCMW-bestuur streven naar een optimale dienstverlening, met veel aandacht voor klantvriendelijkheid, een vlotte afhandeling van dossiers, enz. Wanneer je echter niet tevreden bent over de geleverde dienstverlening, kan je een klacht indienen.
Het decreet lokaal bestuur verplicht elke gemeente om een systeem te hebben voor het behandelen van klachten. De administratie behandelt de klachten.
In Eeklo is dit systeem operationeel sinds begin 2008.
Voorwaarden
Wat is een klacht?
Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger klaagt over een door de lokale overheid al dan niet verrichte handeling of prestatie.
Een klacht kan betrekking hebben op:
- een foutieve verrichting van een handeling of een prestatie;
- het afwijken van een gebruikelijke werkwijze;
- het niet uitvoeren van een handeling of een prestatie.
Handeling of prestatie: is ruim op te vatten en kan slaan op:
- een behandelingswijze van een ambtenaar of lokale mandataris;
- een termijn;
- een beslissing van een ambtenaar of lokale mandataris.
Lokale overheid: je kan zowel klachten over handelingen of prestaties van medewerkers als van mandatarissen indienen.
Waarop is de klachtenprocedure NIET van toepassing?
- vragen om informatie;
- suggesties;
- petities;
- voorstellen van burgers;
- bezwaarschriften of beroepsschriften, waarvoor andere wettelijk vastgelegde procedures van toepassing zijn;
- meldingen.
Anonieme klachten zijn onontvankelijk.
Procedure
De klachtencoördinator (een medewerker van het secretariaat) staat in voor de klachtenbehandeling.
De klachtencoördinator registreert de klacht, gaat na of de klacht ontvankelijk is en stuurt de klacht voor behandeling door naar de juiste klachtenbehandelaar. Binnen de 48 uur ontvang je een ontvangstbevestiging. De klachtencoördinator volgt het dossier op en zorgt ervoor dat je zo snel mogelijk een antwoord krijgt. Wanneer de klacht gegrond is, formuleert de klachtencoördinator ook een oplossing.
Het stadsbestuur behandelt jouw klacht binnen de 30 dagen.
Je kan mondeling, telefonisch, per brief, per e-mail of via het digitale klachtenformulier een klacht indienen.
